Como está o nível de maturidade de UX na sua empresa?

Imagine a seguinte situação: um cliente solicita uma melhoria em um sistema. A equipe registra o requisito, desenvolve a funcionalidade, realiza os testes e entrega dentro do prazo.

Tudo certo, não é?

Mas será que alguém perguntou ao cliente se aquela era realmente a melhor solução para o problema dele?

É justamente nesse tipo de situação que começamos a perceber o nível de maturidade de UX (User Experience, ou Experiência do Usuário) de uma organização.

Antes de continuar, faça um pequeno exercício.

Como você classificaria sua empresa?

Selecione a opção que melhor representa a realidade da organização em que você trabalha ou trabalhou.

1. Inexistente (Absent)

UX? Nunca nem ouvi falar! As decisões são tomadas sem considerar as necessidades dos usuários. O importante é entregar o que foi solicitado.

Exemplo: o sistema funciona perfeitamente do ponto de vista técnico, mas ninguém sabe explicar por que os usuários precisam de ajuda para realizar tarefas simples.

2. Limitada (Limited)

Alguém já percebeu que UX é importante, mas as iniciativas são raras e geralmente dependem da boa vontade de algum profissional.

Exemplo: um desenvolvedor resolve conversar com alguns clientes antes de alterar uma tela. Boa iniciativa! Pena que isso não acontece nos outros projetos.

3. Emergente (Emergent)

A empresa começou a experimentar pesquisas, protótipos e testes de usabilidade. Algumas equipes já entenderam a importância dessas práticas, mas ainda não existe consistência.

Exemplo: uma equipe utiliza Figma para validar uma funcionalidade antes de desenvolvê-la, enquanto outra continua decidindo tudo na base do “acho que o usuário vai gostar”.

4. Estruturada (Structured)

UX já tem espaço definido na organização, com profissionais especializados, métodos e processos estabelecidos.

Exemplo: existe uma equipe de UX responsável por pesquisas e protótipos, mas nem todos os projetos lembram de envolvê-la desde o início.

5. Integrada (Integrated)

UX deixou de ser responsabilidade exclusiva de designers. Produto, desenvolvimento, negócio e outras áreas trabalham juntos para proporcionar boas experiências.

Exemplo: antes de desenvolver uma funcionalidade, a equipe investiga o problema, conversa com usuários, testa alternativas e acompanha os resultados.

6. Orientada ao usuário (User-Driven)

O usuário está no centro das decisões. A organização utiliza continuamente o conhecimento sobre suas necessidades para orientar estratégias, produtos e serviços.

Exemplo: a empresa identifica uma dificuldade dos clientes antes mesmo de receber reclamações e utiliza essa descoberta para antecipar melhorias ou criar novas soluções.

Observação: esses estágios são referências para reflexão, não uma avaliação definitiva da organização.

Mas o que determina essa maturidade?

Segundo o modelo apresentado pelo Nielsen Norman Group (NN/g), existem quatro fatores fundamentais que ajudam a compreender a maturidade de UX de uma organização.

Vamos conhecê-los?

1. Estratégia (Strategy)

UX faz parte dos planos da empresa ou aparece somente quando sobra tempo?

Esse fator considera a visão da liderança, a priorização das iniciativas e os recursos disponibilizados.

Na prática: uma empresa que reserva tempo e orçamento para pesquisas com usuários demonstra um comprometimento diferente daquela que espera que o designer faça tudo em algumas horas, depois de receber o requisito pronto.

2. Cultura (Culture)

As pessoas realmente entendem e valorizam a experiência do usuário?

Não adianta contratar excelentes profissionais de UX se a organização não escuta suas recomendações ou não oferece espaço para colaboração.

Na prática: quando um desenvolvedor questiona uma decisão porque ela pode dificultar a vida do usuário, a equipe considera o argumento em vez de responder simplesmente: “Mas foi isso que o cliente pediu”.

3. Processos (Process)

A empresa possui métodos para compreender os usuários e validar suas soluções?

Aqui entram pesquisas, entrevistas, protótipos, testes de usabilidade, colaboração entre equipes e padrões de design.

Na prática: em vez de desenvolver uma tela, descobrir que ela ficou confusa e começar tudo novamente, a equipe constrói um protótipo e testa a ideia antes de investir no desenvolvimento.

4. Resultados (Outcomes)

A empresa sabe se está proporcionando uma boa experiência?

Não basta entregar funcionalidades. É preciso avaliar se elas realmente resolvem os problemas dos usuários.

Na prática: após simplificar um processo, a equipe acompanha indicadores como tempo para concluir uma tarefa, taxa de erros e quantidade de chamados no suporte.

Se os usuários conseguem realizar suas atividades com mais facilidade, existe uma evidência de que a melhoria produziu resultados positivos.

UX não é responsabilidade exclusiva do designer!

Uma empresa pode ter excelentes designers, ferramentas modernas e um Design System impecável, mas continuar oferecendo experiências ruins.

Isso acontece porque UX não depende apenas de quem desenha as telas. Depende também de quem define os produtos, analisa os requisitos, desenvolve as funcionalidades, testa as soluções e toma decisões estratégicas.

Os quatro fatores precisam caminhar juntos: estratégia, cultura, processos e resultados.

E não se trata de transformar uma empresa da noite para o dia. Pequenas mudanças na maneira de compreender os usuários e tomar decisões já podem representar um bom começo.

Agora me conte: sua empresa está mais próxima de qual estágio?

E uma pergunta bônus: você acredita que a maturidade de UX é uma preocupação apenas das equipes de design ou deveria fazer parte da cultura de toda a organização?

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Referências

• GIBBONS, Sarah; PERNICE, Kara; MORAN, Kate; WHITENTON, Kathryn. Four Factors in UX Maturity. Nielsen Norman Group, 2021.

• PERNICE, Kara; GIBBONS, Sarah; MORAN, Kate; WHITENTON, Kathryn. The 6 Levels of UX Maturity. Nielsen Norman Group, 2021.

Este artigo é uma interpretação introdutória dos conceitos apresentados pelo Nielsen Norman Group. Os exemplos são autorais e foram elaborados para facilitar a compreensão e contextualização dos conceitos.